2026年11月6日
育児から学ぶ応対品質⑯
こんにちは。
オペレーションサービス課のAです。
日常の子育てとコールセンターの仕事を重ね合わせて
「育児から学ぶ応対品質」というテーマで、お届けしております。
今回は第16弾！！
子供が少し大きくなると、
「ママ！」「見て!」と、何度も呼んでくるようになります。
家事の手を止められず、つい「うんうん、すごいね」と
顔を見ずに返事をしてしまうことも。。
すると子供は、「ママ！!！！」と、さらに何度も呼んできます。
反対に、手を止めて目を見て「わあ、上手にできたね!」と反応すると、
満足して、すっと次の遊びへ向かっていくことがあります。
子供が求めているのは、立派な褒め言葉ではなく、
「ちゃんと受け止めてもらえた」という実感なんですよね。
コールセンターの応対でも、同じことが言えます。
お客様の話に対して、「はい」「そうですか」と
機械的な相槌を返していないでしょうか。
内容は聞いていても、反応が薄いと、
お客様は「本当に伝わっているのかな」と不安になり、
同じ話を繰り返したり、言葉が強くなったりすることがあります。
顔が見えない電話では、”声”だけでリアクションが必要です。
「さようでございますか」「それはお困りでしたね」と気持ちを添えた相槌
「〇〇ということですね」と要点を繰り返す
相槌のトーンや高さを、相手の話に合わせて変える
こうした小さな反応が、「ちゃんと聴いてもらえている」という安心感につながります。
お客様のお話も、「受け止めてもらえた」と感じた時、人は安心します。
聴いていることを、声で伝える。そんな意識を持って、
一つひとつの応対に向き合っていきたいですね。
さて、ウィズ・プランナーズ株式会社では、
引き続きコミュニケーター採用を行っております。
食う、寝る、遊ぶ。を大切に健康をコントロールして、
お仕事しております。
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