導入事例
CASE STUDY
マルチチャネルコンタクトセンター、BPOコンサルティング、バックオフィスの各サービスについて導入事例をご紹介致します。
導入サービス
アパレルECカスタマーサポート
- EC注文前・注文後のお問い合わせ対応
- 注文のキャンセル処理や返品・返金処理対応
- 納期、お届け日に関するご案内
課題
- 人員不足が原因で安定した対応品質が維持できていなかった
- コスト削減がなかなか実現できず、必要なコストと無駄なコストの切り分けができていなかった
成果
- アウトソーシングすることで、安定した品質でカスタマーサービスが提供できるようになった
- お問い合わせへのスピーディーな対応が実現し、CESを改善できた
導入サービス
家具ECに関するお問い合わせ窓口
- 家具のEC注文に関するお問い合わせ対応
- ECサイト注文分の発注作業
課題
- EC事業の急成長に伴った採用ができていなかった
- この業界におけるカスタマーサポートのあるべきサービスレベルがわからなかった
- 社員が対応を行うことにより、業務が中断され、本業に集中できない環境になっていた
成果
- リソースの確保ができるようになった
- 最低必要なサービスレベルを保持した上で、高コストパフォーマンスを出すことができた
- 社員がコア業務に専念することができた
導入サービス
自転車ECカスタマーサポート
- EC注文や納期に関するお問い合わせ対応
- 店舗間の商品移動依頼連絡
- 新規受注処理
課題
- EC事業の急成長に伴った採用ができていなかった
- 不人気職で雇いづらく離職率が高い業務＝リソース不足が発生していた
- 社員が対応を行うことにより、業務が中断され、本業に集中できない環境になっていた
成果
- リソースの確保ができるようになった
- 対応クオリティーが向上した
- 社員がコア業務に専念することができた
課題
- 新サービスローンチに向け、カスタマーサポートまで自社内採用することは難しかった
- この業界におけるカスタマーサポートのあるべきサービスレベルがわからなかった
- サービス変更や、新プランの設置などが頻繁に行われる可能性があった
成果
- サービスローンチに合わせて必要な準備を全て実施してもらうことができた
- 最低必要なサービスレベルを保持した上で、コストパフォーマンスを最大化することができた
- サービス変更や、新プランに対して柔軟に対応範囲の拡大を行うことができた
