導入事例
CASE STUDY
マルチチャネルコンタクトセンター、BPOコンサルティング、バックオフィスの各サービスについて導入事例をご紹介致します。
導入サービス
アパレルECカスタマーサポート
- EC商品（サイズ感やカラー等）や注文に関するお問い合わせ対応
- 返品交換等のお問い合わせ対応
課題
- 事業の急成長に伴った採用ができていなかった
- 不人気職で雇いづらく離職率が高い業務＝リソース不足が発生していた
- 社員が対応を行うことにより、業務が中断され、本業に集中できない環境になっていた
成果
- リソースの確保ができるようになった
- 対応クオリティーが向上した
- 社員がコア業務に専念することができた
導入サービス
東京五輪ボランティア事務局
- 東京五輪ボランティア関連のお問い合わせ対応（ボランティアシフト、各種研修等）
課題
- 応対品質を向上し、トラブル発生時には早期対応・解決したかった
- プログラム変更や、ボランティア活動当日の運営に対して柔軟に対応してほしかった
- この業界におけるカスタマーサポートのあるべきサービスレベルがわからなかった
成果
- ボランティアの方々に丁寧に対応することができた
- トラブル発生時にスピーディー対応・解決することができた
- プログラム変更や、ボランティア活動当日の運営に対して柔軟に対応することができた
導入サービス
動物園の入場整理券予約受付窓口
- 入場整理券予約に関するお問い合わせ対応
- 一部アンサーフォン対応期間あり
課題
- コロナトラブルで急遽コールセンターを開設する必要があった
- 入場整理券在庫が無くなったら窓口を閉めるなどの柔軟性が必要だった
- 個人情報の取り扱いポリシーが厳格だった
成果
- 急遽のリソースの確保ができた
- 在庫が無くなり次第アナウンス対応にするなどの柔軟な対応が実現できた
- プライバシーマークを保有しているコールセンターに任せることができた
導入サービス
キャラクターキャンペーン事務局
- キャラクター公募キャンペーンに関するお問い合わせ対応
- 応募情報の取り纏め・個票作成
課題
- 限定期間のみ必要となるお客様対応人員を雇用調整するのは難しかった
- エンドクライアントの個人情報の取り扱いポリシーが厳格だった
- ベンダーマネジメント工数を最小に抑えたいと考えていた
成果
- リソースの確保ができるようになった
- プライバシーマークを保有しているコールセンターに任せることができた
- お問い合わせ対応から応募情報の取り纏めまで一気通貫に頼むことができた
