2022年7月13日
コールセンター豆知識⑬
こんにちは！
オペレーションサービス課です。
前回に引き続き「傾聴力」についてお伝えしてまいります。
良いコミュニケーションを行う為には、
「話し方」も重要ですが、それ以上に「聴くこと」が大切です。
↓おさらい
傾聴のポイントは以下の3つです。
ーーーーーーーーーーー
【1】あいづち
【2】復唱
【3】質問
ーーーーーーーーーーー
【3】質問とは、不明な点を明らかにする行為となります。
質問の方法には、2パターンあります。
■オープン型：自由に答えてもらう
■クローズ型：Yes、Noで答えてもらう
ここまでは前回お伝えしている内容となりますので、
今回は、具体的な使い方を見てみましょう！
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
■オープン型※CM・・コミュニケーターの略
（例）
客： 「去年買ったばかりの冷蔵庫が、ちょっと調子が悪いのですが」
CM：「ヘアアイロンの調子が悪いということですね。
具体的にはどのように調子が悪いのでしょうか。」
客： 「音がうるさくて、今まで聞いた事が無い音がするんです。」
CM：「いつ頃から音がうるさいと感じるようになりましたでしょうか。」
客： 「1週間くらい前かな。買った時からも変な音がするな、とは思っていたのですが、
最近明らかに音が大きくなってきたから、不安になってしまって。」
CM：「ご不安な思いをさせてしまい誠に申し訳ございません。」
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
■クローズ型※CM・・コミュニケーターの略
（例）
客： 「去年買ったばかりの冷蔵庫が、ちょっと調子が悪いのですが」
CM：「冷蔵庫の調子が悪いということですね。冷えないということでしょうか。」
客： 「いえ、そうではないんです。」
CM：「では、異音などが発生しているご様子でしょうか。」
客： 「はい。」
CM：「ご心配をおかけし申し訳ございません。
お買い求めの当初からそのように感じられましたでしょうか。」
客： 「いえ、最初は大丈夫でした。」
CM：「さようでございますね。
それでは、最近になって感じられるようになったのでしょうか。」
客： 「はい。」
CM：「具体的に、いつ頃かお分かりでしょうか。」
客： 「1週間前です。」
CM：「1週間前ですね。ありがとうございます。」
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
どちらが正しい、ということは無いのですが、
「オープン型」の方が、お客様の”本当のお気持ち”をお伺いしやすいです。
お話しがスムーズな方には「オープン型」、言葉数が少ないお客様には、
「クローズ型」でひとつづつお伺いすると、お客様へ負担をかけずに
質問することが可能となります。
ある程度、クローズ型で絞ってから、オープン型に切り替えて
お伺いしたい内容を聴いていくのがお勧めです！
さて、ウィズ・プランナーズ株式会社では
引き続きオペレータ採用を行っております。
食う、寝る、遊ぶ。を大切に健康をコントロールして、
コロナにも負けずにお仕事しております。
誰かの手助けになる仕事に一緒に喜びを感じましょう！
ご応募お待ちしております！
■リクルートページはこちら■
オペレーションサービス課です。
前回に引き続き「傾聴力」についてお伝えしてまいります。
良いコミュニケーションを行う為には、
「話し方」も重要ですが、それ以上に「聴くこと」が大切です。
↓おさらい
傾聴のポイントは以下の3つです。
ーーーーーーーーーーー
【1】あいづち
【2】復唱
【3】質問
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【3】質問とは、不明な点を明らかにする行為となります。
質問の方法には、2パターンあります。
■オープン型：自由に答えてもらう
■クローズ型：Yes、Noで答えてもらう
ここまでは前回お伝えしている内容となりますので、
今回は、具体的な使い方を見てみましょう！
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■オープン型※CM・・コミュニケーターの略
（例）
客： 「去年買ったばかりの冷蔵庫が、ちょっと調子が悪いのですが」
CM：「ヘアアイロンの調子が悪いということですね。
具体的にはどのように調子が悪いのでしょうか。」
客： 「音がうるさくて、今まで聞いた事が無い音がするんです。」
CM：「いつ頃から音がうるさいと感じるようになりましたでしょうか。」
客： 「1週間くらい前かな。買った時からも変な音がするな、とは思っていたのですが、
最近明らかに音が大きくなってきたから、不安になってしまって。」
CM：「ご不安な思いをさせてしまい誠に申し訳ございません。」
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■クローズ型※CM・・コミュニケーターの略
（例）
客： 「去年買ったばかりの冷蔵庫が、ちょっと調子が悪いのですが」
CM：「冷蔵庫の調子が悪いということですね。冷えないということでしょうか。」
客： 「いえ、そうではないんです。」
CM：「では、異音などが発生しているご様子でしょうか。」
客： 「はい。」
CM：「ご心配をおかけし申し訳ございません。
お買い求めの当初からそのように感じられましたでしょうか。」
客： 「いえ、最初は大丈夫でした。」
CM：「さようでございますね。
それでは、最近になって感じられるようになったのでしょうか。」
客： 「はい。」
CM：「具体的に、いつ頃かお分かりでしょうか。」
客： 「1週間前です。」
CM：「1週間前ですね。ありがとうございます。」
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どちらが正しい、ということは無いのですが、
「オープン型」の方が、お客様の”本当のお気持ち”をお伺いしやすいです。
お話しがスムーズな方には「オープン型」、言葉数が少ないお客様には、
「クローズ型」でひとつづつお伺いすると、お客様へ負担をかけずに
質問することが可能となります。
ある程度、クローズ型で絞ってから、オープン型に切り替えて
お伺いしたい内容を聴いていくのがお勧めです！
さて、ウィズ・プランナーズ株式会社では
引き続きオペレータ採用を行っております。
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