コールセンター豆知識⑪

こんにちは！
オペレーションサービス課です。

今回も引き続き「傾聴力」についてお伝えしてまいります。
良いコミュニケーションを行う為には、
「話し方」も重要ですが、それ以上に「聴くこと」が大切です。

↓おさらい
傾聴のポイントは以下の3つです。
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【1】あいづち
【2】復唱
【3】質問
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今回も引き続き【2】「復唱」について、詳しくみていきましょう。

「復唱」には3つの種類があります。

①事実の復唱
②気持ちの復唱
③要約の復唱

前回までに①と②をお伝えしたので、
今回は③要約の復唱についてです。

復唱とは、正しく聞き取れているか
オウム返しを行うこと、だけではないのです。

例えば、

「先日お願いした手続きはどうなりましたか？」

こちらのお客様のお話しをそのまま復唱すると、

×「先日お願いした手続きはどうなりましたか、ですね」

となります。
・・いかがでしょうか。あまり自分の話を理解してくれていないな、
と感じませんか？
相手の言葉をそのままオウム返しすると失礼になることがあります。

〇「先日ご依頼されたお手続きについての確認ですね」

このように復唱するといかがでしょうか。

復唱の効果としては、
正しく理解できていることがお客様へ伝わり安心感を与えられる
という効果もありますので、ぜひ試してみてください。

さて、ウィズ・プランナーズ株式会社では
引き続きオペレータ採用を行っております。

コロナ対策もしっかり継続して、安心安全にサービス展開しています。
リモートワークも取り入れております。
誰かの手助けになる仕事に一緒に喜びを感じましょう！
ご応募お待ちしております！

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