コールセンター豆知識⑩

こんにちは！
オペレーションサービス課です。

早いもので、コールセンター豆知識第10弾となりました！

今回も前回に続き、「傾聴力」についてお伝えしてまいります。

↓おさらい
■傾聴のポイント
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【1】あいづち
【2】復唱
【3】質問
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今回は傾聴のポイント【2】の復唱についてです。

お客様のお話しを聴く際は、「復唱」を行いましょう。
というのは、良く言われることだと思います。

では、復唱の仕方にもいくつかポイントがありますので、
そちらを詳しくみていきましょう。

「復唱」には3つの種類があります。

①事実の復唱
②気持ちの復唱
③要約の復唱

よく行う復唱の仕方は、①の事実の復唱となります。

お客様：「090-××××-○○○○」
オペレーター：「090-××××-○○○○ですね」

とお客様のお話しをそのまま復唱する言い方です。
「オウム返し」とも言います！
ちゃんと聴いているということも伝わるし、
相手との認識合わせの為にも行う必要がある復唱ですね。

これは、皆様もご存知の復唱の仕方だと思います。

では、②の「気持ち」の復唱とは、
相手が話している感情を、自分もしくは相手の言葉で返す方法です。

「お辛かったんですね」
「お困りですね」など、気持ちを代弁してあげることにより、
相手の気持ちを理解していることが伝わり、信頼関係も深まりますよ。

ぜひ試してみてください！

当社は引き続き生活インフラのプライドを持って
コロナ対策を継続してまいります。
一日も早く、安心安全な生活が取り戻せることを
祈念しております。
誰かの手助けになる仕事に一緒に喜びを感じましょう！
ご応募お待ちしております！

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