コールセンター豆知識⑨

こんにちは！
オペレーションサービス課です。

前回の⑧では「傾聴力」のあいづちのポイントについてお伝えしてまいりました！

今回も引き続き、「傾聴力」のポイントについてお伝えしてまいります。

↓おさらい
傾聴のポイントは
【1】あいづち
【2】復唱
【3】質問　　となります

【1】あいづちのポイントとしては、
①バリエーション豊かにあいづちを打つこと
②タイミング良く打つこと
③連呼はしないこと
④気持ちを込めること

今回は、あいづちのポイントの②～④について詳しく見てみましょう！

②タイミング良く打つこと
タイミングは、お客様のお話しに被ってしまったり、
語尾に被らないようにしましょう。
※タイミングが遅くなる方はほとんどいません。

タイミングが早いと”急かされた”印象を受けます。

③連呼はしないこと
「はい、はい」「ええ、ええ」など
あいづちの連呼をしてしまうと、聞き流された印象を受け、
馴れ馴れしい印象を与えてしまいます。

④気持ちを込めること
気持ちが無いと事務的な印象を与えてしまいます。
「はい」というあいづちでも、トーンを下げてしまうと、
聴いてくれている印象が無く、良いイメージを受けません。
声のトーンにも気を付けてあいづちを打ちましょう。

今回であいづちのシリーズは終了となります。
次回は【復唱】についてを学んでいきましょう！

さて、ウィズ・プランナーズ株式会社では
引き続きオペレータ採用を行っております。

当社は引き続き生活インフラのプライドを持って
コロナ対策を継続してまいります。
一日も早く、安心安全な生活が取り戻せることを
祈念しております。
誰かの手助けになる仕事に一緒に喜びを感じましょう！
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