育児から学ぶ応対品質③

日常の子育てとコールセンターの仕事を重ね合わせて
「育児から学ぶ応対品質」というテーマで、お届けしております。

今回は第3弾
『“泣く前のサイン”から学ぶ』

赤ちゃんって、泣く前にいろんなサインを出しているんです。

眠くなると目をこすったり、ぐずる前に静かになったり。
“泣く”という強い表現の前には、必ず小さな予兆があるんですよね。
→そうはいっても、それに気が付くのは大変ですが・・

■ クレームも“突然”ではない

コールセンターのお客様も同じで、
クレームの電話がかかってくると「いきなり怒り出した！」ように見えることがあります。

でもよく聴くと、
・実は数日前から不安を抱えていた
・何度も同じ案内をされて疲れていた
など、“怒る前のサイン”が隠れていることがあります。

怒りになる前の感情を、「一次感情」とも呼びます。

■ 「先に気づける」だけで応対の質は上がる

「ご不安な点があれば、ここで一度整理してご案内しますね」
「いま迷われているところは、こちらのことでしょうか？」など
先回りして寄り添うことで、
お客様の気持ちが大きく荒れる前に安心感を与えることができます。

「赤ちゃんって、泣いてからじゃ遅いんだ…」
と学ぶ瞬間がたくさんありますが、
実は応対品質でもまったく同じで、「怒り」になってからでは遅いんですね・・。

さて、ウィズ・プランナーズ株式会社では
引き続きコミュニケーター採用を行っております。
食う、寝る、遊ぶ。を大切に健康をコントロールして、
お仕事しております。
誰かの手助けになる仕事に一緒に喜びを感じましょう！
ご応募お待ちしております！

■リクルートページはこちら■