育休から復帰しました！

こんにちは！
オペレーションサービス課のAです。

このたび育児休業を終え、先月末より復職いたしました。
1年以上のお休みをいただいていたこともあり、
日々思い出しながら少しずつ業務を進めております。

休職前には「コールセンター豆知識」として、
応対品質に関する記事を更新しておりました。
復帰後は、引き続き応対品質に関することをお届けしつつ、
育児を通して感じたことや学びを交えてみるのも面白いのでは…と考えました！

まず第1弾として、
泣き声から学ぶ、クレーム対応の姿勢について感じました。

赤ちゃんは泣くことで「おなかがすいた」「眠い」などの気持ちを伝えますが、
親は泣いてばかりの赤ちゃんに、理由がわからずあたふた・・・

コールセンターにおけるクレーム対応にも似ています。
お客様は「不安」「不満」「困りごと」など、
強い気持ちをぶつけてこられることがありますが、最初はその背景が見えません。

泣き声に対して「うるさい」と突き放してしまえば、
赤ちゃんはさらに泣いてしまいます。

同じように、お客様のクレームに対して「正論で押し返す」
「すぐに解決策を押しつける」と、かえって不信感につながることもありますよね。

大切なのは“まず受け止めること”

赤ちゃんが泣いていても「そうだね、眠たいんだね」と
声をかけるだけで落ち着くことがあります。

クレーム対応の第一歩は「解決」よりも「共感」。
育児を通じて、あらためてその大切さを実感しました！

次回からも「育児から学ぶ応対品質」として、
お届けしてまいりますので、お楽しみに！

さて、ウィズ・プランナーズ株式会社では
引き続きコミュニケーター採用を行っております。

誰かの手助けになる仕事に一緒に喜びを感じましょう！
ご応募お待ちしております！

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