お話を伺った方
柔軟性と品質を兼ね備えたパートナーの発見
コンタクトセンターや事務局業務をアウトソーシングされようと思ったきっかけは？
当社は自主企画による大型販売会を年間複数回開催しており、イベント開催に伴う電話受付業務が発生していました。販売会ごとに対応期間が異なることから、社内リソースで全てを賄うことは難しく、その都度スタッフの配置調整に苦慮していました。
また、営業チームが本来の営業活動に注力できる体制を作る必要があったため、コンタクトセンター業務を外部にアウトソーシングすることを検討しました。
アウトソーシング時にハードルとなったことや、悩んだことはありますか？
最大の懸念点は対応期間が開催毎に異なることでした。販売会によって準備期間や開催期間が異なり、毎回異なる対応期間での委託が必要になります。
固定的な委託先では、このような柔軟な対応をしていただけるのか、期間ごとの人員配置は可能なのか、対応品質にばらつきが出ないか、毎回セットアップにかかる手間と時間といった複数の不安を抱いていました。また、販売会ごとに商品内容や販売条件が異なるため、マニュアルやQ&Aの随時更新への対応も重要な課題でした。
ズバリ、ウィズ・プランナーズをご選定いただいたご理由は・・？
複数のコンタクトセンター事業者を検討する中で、ウィズ・プランナーズ様の特徴は契約内容を柔軟に相談できる姿勢でした。
提案段階から、私たちの「販売会ごとに対応期間が異なる」というニーズに対して、期間単位での柔軟な人員配置が可能であること、短期間の対応であっても対応品質を落とさない体制を整えていること、打ち合わせから実装までの対応スピードなどを丁寧に説明いただき、「このパートナーなら安心して発注できる」という確信を持つことができました。料金体系についても、私たちの予算範囲内で柔軟に調整いただけたことが決定打となりました。
継続委託による業務の定型化と品質安定化
アウトソーシング後、抱えていた課題は解決できましたか？
課題は大きく改善されました。毎回異なる対応期間での委託が問題なく実現でき、マニュアルやQ&Aについても販売会ごとの商品変更に適切かつ柔軟に対応いただけています。新たな質問パターンが生じた際も、素早く対応マニュアルに反映していただけます。
特に、継続して委託させていただく中で、ウィズ・プランナーズ様が当社の販売会運営パターンを理解いただき、提案段階から的確なアドバイスをいただけるようになりました。本当に助かっています。
アウトソーシング後にわかったメリット/デメリットや、社員様からのお声はいかがでしょうか？
メリットとしては、販売会期間中の顧客対応品質が安定し、営業チームが営業活動に集中できるようになったこと、マニュアル整備の負担も軽減されていること、繰り返しの委託により運用が定型化・効率化されていることが挙げられます。
以前は販売会開催時期に電話受付対応で手が取られるという課題がありましたが、その懸念が完全に払拭されたことで、生産性向上につながっていると感じています。
