お話を伺った方
業務波動に強い体制づくりを目指して
コールセンターをアウトソーシングされようと思ったきっかけは？
季節変動が大きい業態において、慢性的な社内リソース不足の解消を目的に、バックヤード業務の外注化を検討しました。特に、繁忙期に一時的に増加する業務量に対して、社内人員だけでは対応しきれないことが課題でした。
その中で、柔軟な人員配置と、業務波動に対応可能な運用体制を持つアウトソーシング先の存在は非常に有効であり、検討を進める決め手となりました。
アウトソーシング時にハードルとなったことや、悩んだことはありますか？
エアコン取付工事に関する専門知識の共有や、工事会社との円滑な連携は当然として、当初は社内の運用ルール自体が十分に整備されておらず、アウトソーシングを行ううえで適切に要件定義できるかどうか不安を感じていました。
しかし、ウィズ・プランナーズ様には業界特有のオペレーションへの理解力と、業務設計から伴走してくれる体制があったため、初期の不安は早い段階で払拭されました。
ズバリ、ウィズ・プランナーズをご選定いただいたご理由は・・？
当時ご対応いただいた営業担当の方や実務責任者の方が非常に丁寧にヒアリングしてくださり、我々の事業特性や業界特有の事情を深く理解していただけたことが決め手でした。
さらに、単なる受託業務としてではなく、業務全体のプロセス改善や体制構築のパートナーとして寄り添っていただけた姿勢に信頼感を持ちました。
こちらの課題に対して“できない理由”ではなく、“どうすればできるか”という前向きなご提案をいただけたことも、ウィズ・プランナーズ様を選ばせていただいた大きなポイントです。
「委託先とは思えない」対応力と柔軟性
アウトソーシング後、抱えていた課題は解決できましたか？
正直なところ、弊社は元々お客様対応のノウハウが十分とは言えず、特にクレーム対応には課題を感じておりました。
その中で、ウィズ・プランナーズ様にご対応いただいたことで、お客様応対品質が目に見えて向上し、クレーム件数も大幅に減少しました。
また、アウトソーシングを開始した直後に想定外のコロナ需要の急増が発生しましたが、柔軟かつスピーディーな体制強化と安定運用により、弊社単独では到底対応できなかった状況を一緒に乗り越えることができました。
現在では、当時の業務フローを土台としながらも、社内スタッフ2名で安定した運用が可能となり、社内にスキルやノウハウも定着してきています。ここまで伴走いただいたことに、心より感謝しております。
アウトソーシング後にわかったメリット/デメリットや、社員様からのお声はいかがでしょうか？
お客様対応については非常に丁寧にご対応いただいており、実際に「また利用したい」といった声を多くいただけるようになりました。結果として、当社のブランディングにも良い影響が出ています。
また、専門的な知識についても積極的に学んでくださっていて、工事会社からも「委託先とは思えないほど知識がある」と高評価をもらっています。
季節ごとの業務量の変動にも柔軟に対応できる体制を構築できたのは大きなメリットですし、社内の役割分担も明確になり、全体として業務の推進力が増した実感があります。
一方で、細かなニュアンスの伝達に少し時間がかかる場面や、マニュアル的な対応になりやすい点、タスクの進捗が見えづらい部分など、運用上で感じる課題もあります。ただ、それらも定期的なすり合わせや改善提案をいただけることで、少しずつ解消に向かっていると感じています。
価格競争ではなく、サービス品質で選ばれる存在へ
今後、どのように事業・サービスを展開していきたいとお考えですか？
ネットを通じたルームエアコンおよび取付工事の需要は今後も継続して伸びていくと見込んでいます。ただし、単なる価格競争に巻き込まれるのではなく、サービス品質や対応力といった付加価値を高めることで、より安定した事業基盤を築いていきたいと考えています。
また、今後はルームエアコンに関連する商品・サービスのラインナップを拡充し、お客様の多様なニーズに応えられる体制を整えていく方針です。
