お話を伺った方
本来やるべき業務に従事することができていなかった
メール対応業務をアウトソーシングされようと思ったきっかけは？
年々増加していくお問い合わせ件数に対応するため、当社内のカスタマーサポート人員を徐々に増員しながら運営しておりました。増員のための教育に時間を割かれて、本来の業務に従事することができないという悪循環に陥っていたため、社内で対応すべき業務と、外部に委託できる業務を整理しようと思い、アウトソーシングができないか検討いたしました。
アウトソーシング時にハードルとなったことや、悩んだことはありますか？
当時は、一般的なメールシステムでお問い合わせ対応をしており、アナログな作業が多く存在し、業務の対応状況の可視化や、テンプレートの整備、業務の標準化が必要でした。そのためカスタマーサービスに特化したメールシステムを導入しましたが、活用されていない状況でした。ひとつひとつ課題を解決しながら、システムに合わせて業務の見直しをしていく作業が大変でした。
ズバリ、ウィズ・プランナーズをご選定いただいたご理由は・・？
順次、アウトソーシングできる業務を増やしていく計画がありましたが、業務の繁閑差が大きく、繁忙期に合わせるとコストが過大になってしまうことが課題でした。しかしながら、従量課金のコスト体系、繁閑期に合わせた柔軟な人員体制をとっていただけるという点が決め手となりました。
対応遅延のお問い合わせが激減した
アウトソーシング後、抱えていた課題は解決できましたか？
アウトソーシング前は対応遅延によりお客様から不満のお声を多くいただいておりましたが、アウトソーシング後は、対応遅延のお問い合わせが激減しました。また、特に繁忙時期は自社コールセンター業務の応答率が著しく低下しておりましたが、メール業務をアウトソーシングすることにより応答率も改善され、カスタマーサポートとしての機能が一定基準をクリアでき、安定した運営に繋げることができました。
アウトソーシング後にわかったメリット/デメリットや、社員様からのお声はいかがでしょうか？
当社としては、対応遅延のお問い合わせが激減し苦情が減りながらコスト最適化も図れるなど、メリットが多く感謝しております。
時折、お客様からのお問い合わせ内容のちょっとしたニュアンスの捉え違いにより、メール返答が間違っていたりすることがあるため、定期的な目線合わせは必要と感じています。また、アウトソーシングしたことで、カスタマーサポートとしての業務アップデートを図る上で注力すべき事案に時間が注げるようになりました。以前は、お問い合わせ対応が遅れがちであったため、店舗などに苦情が入ることもありましたが、現状は、解消されており、社内でも評価いただいております。
ブランドとしてお客様への深い愛着と共感を提供したい
今後、どのように事業・サービスを展開していきたいとお考えですか？
ブランドとしてお客様への深い愛着と共感を提供し持続的な関係を構築することは永遠の課題であります。
カスタマーサポートもブランドとしてお客様とのタッチポイントの一つと考えております。より丁寧で効率良く、かつご満足いただけるよう、お客様に寄り添った対応を臨機応変に日々アップデートしていくこと、利便性の高いデジタルツールの導入含め、アナログ的な部分との共存を追求し、よりベターなカスタマーサポート業務を実現していきたいです。
