お話を伺った方
- 執行役員 マーケティング本部 本部長 名倉 宏平 様
コストパフォーマンスと他社実績による信頼感
自社運用されていたカスタマー対応を外注しようと思ったきっかけを教えてください
CS対応件数の増加に伴い、社内リソース確保ができなくなったことがきっかけでした。
社内リソースのマネジメントや環境作りに苦労することが想像できたため、
信頼できる企業へアウトソーシングしたいと考えておりました。
アウトソーシング時にハードルとなったことや、悩んだことはありますか？
業務委託領域の設計、フロー構築には苦労しましたね。
元々、社内で簡易的なマニュアルは存在していましたが、属人的であったため個人の判断に委ねる部分がありました。
また、事業拡大に伴い、対応種別も拡大したことで煩雑化してしまった部分も多かったため、フローを含めて再構築を行いました。
ズバリ、ウィズ・プランナーズをご選定いただいたご理由は・・？
「コストパフォーマンスと他社実績による信頼感」が決め手となりました。
辛抱強い対応や責任領域の範疇での臨機応変な対応に大変感謝しております。
以前、急遽CS対応件数が増加した際に、本来CSとしてはお休みだった休日の臨時受電対応に関する提案をしていただいたことがありました。
スピーディー且つ能動的な動きをしていただけて、とても助かっております。
注力すべき業務へ集中できる環境構築ができた
アウトソーシング後、抱えていた課題は解決できましたか？
自社社員が本来注力すべき業務へ集中できる環境構築ができたため、しっかり課題解決が出来たと感じています。
事業拡大に伴い、倉庫スペースの拡張やシステム変更を行いました。
システム変更におけるロジカルな仕組みまでは貴社へ共有できていなかったため、
どうしても現場で起こる連携ミスなどがありましたが、とても順応していただけたと感じております。
今最も強く感じている課題、検討している改善策を教えてください
お客様からのお問い合わせや、弊社からの発信すべきお知らせの件数変動が激しい反面、
どうしてもご契約人員リソース分の件数しか対応できないため、まだまだお客様へ真摯な対応ができていないことがあると感じています。
メールでのCS対応は限界があるため、チャットボットを併用したエフォートレス対応や、
まだ具体的なことは想定できていませんが、アウトバウンドにも発展できればと考えております。
サイトのロイヤリティを高めていきたい
今後、どのように事業・サービスを展開していきたいとお考えですか？
「最適なユーザーコミュニケーション」で”価格競争に巻き込まれない価値ある商品提供”を実現していきたいです。
現在行っている具体的な取り組み内容としては、インスタライブでの商品紹介やYouTubeを通じたコミュニケーションの活性化です。
今後のウィズ・プランナーズに期待すること、お聞かせください。
現在のユーザー対応やサービスに関する改善ポイント等、他社事例（異業種込み）を交えて意見交換し、
サイトのロイヤリティを高めていきたいです。引き続き、よろしくお願いいたします。
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