お話を伺った方
課題解決に向けたアウトソーシングという選択肢
コンタクトセンターや事務局業務をアウトソーシングされようと思ったきっかけは？
もともとカスタマーサポート業務は社内で対応していましたが、人事異動や退職に伴う引継ぎ、人材育成に負担があり安定した運営が難しくなっていました。また、社内リソースには限りがあり、繁忙期には対応件数にも上限がありました。さらに、土日は休業のためお問い合わせ対応ができず、お客様満足度への影響も懸念していたことから、アウトソーシングを検討しました。
アウトソーシング時にハードルとなったことや、悩んだことはありますか？
最も苦労したのは、業務のマニュアル化と運用フローの構築です。担当者の経験に依存していた部分も多く、対応品質を均一化するために業務の整理が必要でした。また、社内フォルダへのアクセス権限についてセキュリティ面を考慮しながらシステム部門との調整を行うなど、運用開始までの環境整備には一定の準備期間が必要だったと感じています。
ズバリ、ウィズ・プランナーズをご選定いただいたご理由は・・？
複数の委託先を比較検討しましたが、当社の要望に柔軟に対応いただける点と、コスト面とのバランスが良かったことが決め手でした。また、以前からカートベンダー経由でお付き合いがあり、当社の事業内容や運営状況をご理解いただいていたことも大きな理由です。安心感を持って相談できたため、お願いすることにしました。
コア業務への集中と対応品質の均一化を両立
アウトソーシング後、抱えていた課題は解決できましたか？
土日祝日の対応が可能になり、お客様をお待たせする時間を短縮できるようになりました。また、人事異動や退職に伴う引継ぎ・育成の負担が軽減され、繁忙期でも安定した対応ができています。
さらに、カスタマーサポート業務の一部をお任せできるようになったことで、自社社員は本来注力すべき業務により多くの時間を充てられるようになりました。一方で、お問い合わせ対応についても一定の運用ルールのもとで対応いただくことで、担当者によるばらつきが少なくなり、サービス品質の均一化にもつながっていると感じています。
アウトソーシング後にわかったメリット/デメリットや、社員様からのお声はいかがでしょうか？
メリットとしては、業務の属人化を防ぎながら安定した顧客対応を継続できるようになったことです。繁忙期にも柔軟な対応が可能となり、運営面の安心感が大きく向上しました。一方で、導入時にはマニュアル整備や情報共有など一定の準備工数が必要でしたが、運用が軌道に乗った後の効果は非常に大きいと感じています。日々のカスタマーサポート業務に加え、ECサイトの店舗在庫表示に必要な土日の在庫データ連携作業にもご対応いただき、大変助かっています。当初の委託範囲には含まれていない業務でしたが、サイト改修に伴う追加依頼にも柔軟に対応いただきました。相談しやすく、運営を支えるパートナーとして心強く感じています。
