お話を伺った方
- DX推進/顧客満足部 部長 中村 和寛 様
- DXEC部 主任 平井 瑠衣 様
人員負荷と離職リスク解消のためのアウトソーシング検討
コールセンターをアウトソーシングされようと思ったきっかけは？
社内の人員構成の変動により、固定メンバーに業務が集中し過負荷状態となっていたことが主なきっかけです。
新たな人員を投入しても、教育に固定メンバーのリソースが割かれるため、結果的にチーム全体の負担はむしろ増加してしまうという課題がありました。
また、ようやく戦力となったスタッフが退職するケースも少なくなく、業務の継続性やチームの安定運営にも支障をきたしていました。
特にコールセンター業務においては、クレーム対応など精神的な負担も大きく、離職要因の一つとなっていたと考えています。
こうした悪循環を断ち切るため、コンタクトセンター業務を専門とする外部の企業と連携することで、業務面・精神面の両方における負担軽減が可能と判断し、
アウトソーシングを検討するに至りました。
アウトソーシング時にハードルとなったことや、悩んだことはありますか？
アウトソーシングにあたり、特に課題となったのは、不良案件対応に必要な自社ナレッジをどのように提供・共有するかという点です。
家具・インテリアという商材の特性上、ある程度のパターン分類やナレッジの蓄積はできているものの、対応すべき事案には細部やイレギュラーなケースが非常に多いのが実情です。
たとえば同じ【傷】の対応であっても、傷の度合いや箇所によって対応が変わりますし、お客様が交換を希望されるのか、それとも値引きを望まれるのかによっても判断基準が異なります。
さらに、お客様のご希望だけでなく、当社としてどこまで負担を許容できるかという視点も踏まえる必要があります。
これら複合的な要素をどのように委託企業様と共有し、的確な判断・対応をしていただけるかという点に悩みました。
ズバリ、ウィズ・プランナーズをご選定いただいたご理由は・・？
正直なところ、費用面の魅力は大きな要因でした。
自社で新たに1～2名の人員を採用することと比較検討した結果、コスト面での優位性は明確でしたが、最終的な決め手となったのは、打ち合わせ時のご担当者様とのやり取りです。
御社内でのオペレーター研修が非常にしっかりしており、当社のようなイレギュラー対応が求められる不良案件に対しても、柔軟にご対応いただけるのではないかと感じました。
費用だけでなく、安心して任せられる体制や姿勢に信頼を持てたことが、選定の決め手となりました。
負担軽減と効率化を実現し、戦略的取り組みへつながるアウトソーシング効果
アウトソーシング後、抱えていた課題は解決できましたか？
業務面・精神面の両方において、負担軽減が実感できています。
特に、従来は社内で最終判断を要していた案件についても、御社にて初期対応の段階で解決していただけるケースが増えたことで、非常に助かっています。
その結果、自社スタッフの業務負担が大きく軽減されただけでなく、空いたリソースを活用して、新たなサービスへの取り組みや、大手ECモールにおけるサービス仕様変更への対応策の検討 など、他業務への集中や戦略的な対応が可能になってきています。
また、アウトソーシングによって、単に作業を任せるだけでなく、社内全体の業務効率化・対応力向上にもつながっていると実感しています。
少ないレクチャーにもかかわらず、ここまでしっかりとご対応いただいている点については、社内でも感謝の声が上がっています。エスカレーションやイレギュラー案件も明らかに減少しており、全体的に業務が非常にスムーズに進んでいる印象を受けています。
アウトソーシング後にわかったメリット/デメリットや、社員様からのお声はいかがでしょうか？
メリットとして最も大きいのは、社内の人員体制に左右されず、業務に集中できる点です。
これまでであれば、担当者の休出やシフト調整などを考慮する必要がありましたが、
外部パートナーにお任せすることで安定した対応体制を維持できるようになりました。
一方で使用しているシステムやツールの違いから、特に自社独自の基幹システムに関しては、運用面で双方に少し苦労があったかもしれません。
また、セキュリティの観点から情報共有やツールの連携範囲に制限がある点も、多少の制約要因にはなっていますが、現時点では業務に支障が出るほどの問題はなく、運用上も大きな困りごとはありません。
