導入事例

CASE STUDY

マルチチャネルコンタクトセンター、BPOコンサルティング、バックオフィスの各サービスについて導入事例をご紹介致します。

  • EC
  • BPOコンサルティング
  • マルチチャネルコンタクトセンター
導入サービス
ランジェリーECカスタマーサポート
  • EC注文に関するキャンセル、変更、アプリに関するお問い合わせ対応
  • 返品処理対応
  • 店舗購入に関するお問い合わせ対応
平日
9:00〜18:00
TEL
700〜800件/月
MAIL
300件/月
返品処理
200件〜300件/月
課題
  • 不人気職で雇いづらく離職率が高い業務＝リソース不足が発生していた
  • 応対品質を向上し、トラブル発生時には早期対応・解決したかった
  • この業界におけるカスタマーサポートのあるべきサービスレベルがわからなかった
成果
  • リソースの確保ができるようになった
  • トラブル発生時にスピーディーに対応・解決していただくことができた
  • 最低必要なサービスレベルを保持した上で、高コストパフォーマンスを出すことができた
  • EC
  • BPOコンサルティング
  • マルチチャネルコンタクトセンター
導入サービス
電子タバコ「DR.VAPE」のお問い合わせ対応窓口
  • 電子タバコに関するお問い合わせ対応
  • ご注文や住所変更に関するお問い合わせ対応
平日
10:00〜16:00
TEL
6,500〜7,000件/月
MAIL
11,000〜12,000件/月
LINE
2,000〜3,000件/月
課題
  • 新サービスローンチに向け、カスタマーサポートまで自社内採用することは難しかった
  • この業界におけるカスタマーサポートのあるべきサービスレベルがわからなかった
  • ユーザー拡大に備え、DXしながらコール数減少を図る必要があった
成果
  • サービスローンチに合わせて必要な準備を全て実施してもらうことができた
  • 最低必要なサービスレベルを保持した上で、高コストパフォーマンスを出すことができた
  • コールフロー変更や、各種ボット構築に関して提案を受けることができた
  • 美容
  • BPOコンサルティング
  • マルチチャネルコンタクトセンター
導入サービス
美容サロン予約センター
  • サロンメニューに関するお問い合わせ対応
  • 予約、予約変更受付
  • 遅刻、キャンセル、道案内対応
全日
10:00〜19:00
TEL
4,500〜6,500件/月
MAIL
300〜500件/月
課題
  • スタッフの急な欠勤や退職が重なり、社内で安定した電話対応が難しくなった
  • 店舗スタッフが電話対応を行うことにより、業務が中断され、目の前のお客様に集中できない環境になっていた
  • 多種多様なメニューがあるため、コールセンターを外注することにより対応品質の悪化を懸念していた
成果
  • 店舗スタッフがコア業務（お客様の接客）に専念することができた
  • 音声データ分析により、改善点の発掘・改善スピードの向上が実現できた
  • 電話対応内容をデータとして蓄積することの重要性を実感できた
  • 広告・制作
  • マルチチャネルコンタクトセンター
導入サービス
新入学生グッズキャンペーン事務局
  • 商品に関するお問い合わせ対応（購入方法や納期に関して）

全日
10:00〜16:00
MAIL
150〜400件/月
課題
  • 限定期間のみ必要となるお客様対応人員を雇用調整するのは難しかった
  • 社員が電話対応を行うことにより、業務が中断され、本業に集中できない環境になっていた
  • この業界におけるカスタマーサポートのあるべきサービスレベルがわからなかった
成果
  • リソースの確保ができるようになった
  • 社員がコア業務に専念することができた
  • 最低必要なサービスレベルを保持した上で、高コストパフォーマンスを出すことができた

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