ウィズ・プランナーズのプロフェッショナルマインドを感じ、CSの標準化が実現できると思いました。
自社で対応されていたコールセンターをアウトソーシングされようと思ったきっかけは？
弊社のコールセンターは、静岡県掛川市にある物流センター内に拠点を構え運営してきましたが、近年、人材の定着化に課題を感じておりました。スタッフの採用においても、現地でコールセンターのナレッジを保有した人材はもちろん、ナレッジを保有していない人材（直雇用、派遣スタッフ）においても、安定した採用補充を進めることが難しい状況だったため安定した人材確保体制が取れるアウトソーシングを検討いたしました。
アウトソーシング時にハードルとなったことや、悩んだことはありますか？
多種のプロダクトアイテムにおけるナレッジの伝達と、そもそもナレッジを保有せずともわかるマニュアルの作成がハードルとなりました。
弊社独自で作成、蓄積してきたマニュアルが誰もが把握できる構成ではなく、現スタッフ目線で作成された『わかる人だけがわかる』内容になってしまっておりました。
ズバリ、ウィズ・プランナーズをご選定いただいたご理由は・・？
ウィズ・プランナーズさんのご提案は、固定スタッフによるチーム構築体制サービスではなく、対応件数に応じた費用体系のサービスのご提案であったため、運営コストの効率化を図れると感じました。
また、複数社にご提案いただいた中で1番自信を持ってご提案いただき、要望に添っていただけるというプロフェッショナルマインドを感じ、ウィズ・プランナーズさんであればCSの標準化が実現できると思ったことも決め手の一つです。
安定した人材確保体制の実現により、CSの標準化に向けた明確なスコープ設定を行うことができました。
アウトソーシング後、抱えていた課題は解決できましたか？
まず、安定した人材確保体制を整えることができたと感じております。
その前提がクリアできたことで、CSの標準化に向けた明確なスコープ設定を行うことができました。
アウトソーシング後の社員様からのお声はいかがでしょうか？
アウトソーシング前は、数名のベテランスタッフの経験に依存した対応をしていたため、新体制になってから間もなくはどうしても関連各部署へのエスカレーションが増えていると声が上がっておりました。
今は両社でマニュアルの改善・修正を行いながら、お客様対応の安定化に向けた取り組みを実施、徐々にその効果が図れてきております。引き続き、自社内の協力を得ながら最適化に向けて取り組んでいきたいと考えております。
アウトソーシング後に分かった、メリット/デメリットがございましたら教えてください。
導入前に行ったコストシミュレーション通り、シェアード体系で実施しているため、従来自社でかかっていたコストを下回る運営マネジメントができていることが一番の大きなメリットだと感じております。
デメリットとしては、件数に対応したシェアード体系であるが故、ウィズ・プランナーズさんの流動スタッフも含めて構成されるため、スタッフ皆様全員のナレッジを安定蓄積することは難しいと感じています。ここでは、やはりオペレーションマニュアルのクオリティーや業務の標準化がとても重要になるため、そのクオリティー向上を両社で図っていきたいと考えております。
サービスレベルを向上し、さらに満足度の高いお買い物体験に繋げていきます。
今後、どのように事業・サービスを展開していきたいとお考えですか？
店舗におけるCX（コンシューマー・エクスペリエンス）およびお客様満足の向上のため、全店にiPadの導入を拡大予定でございます。
店舗販売スタッフ全員がiPadを所持する環境を構築し、お客様の購買履歴/お好みなどタイムリーに把握、的確な接客サービスを提供していく体制を整え、さらに満足度の高いお買い物体験（ショッピング・エクスペリエンス）に繋げていきます。
iPadを増台することで販売スタッフのe-Learning（Onlineおよびセルフラーニング）の受講環境も充実させ、更なる接客サービスレベルを高めお客様満足の向上を目指します。
今後のウィズ・プランナーズに期待すること、お聞かせください。
サービスレベルの安定化のため、引き続きマニュアル精度の向上に一緒にご協力いただき、お客様満足度の向上に繋げていきたいです。
また、ビジュアルIVRの導入に関してもコンサルティングサポートいただき、お問い合わせ件数の低減も実現していきたいと考えております。引き続き、よろしくお願いいたします。
