お話を伺った方
ウィズ・プランナーズであれば目指す「お客様対応」を実現できると思いました。
コールセンターのアウトソーシングをしようと思ったきっかけは？
これから通販サイトを拡大していく上で、お客様に対するサービスの質を向上させるために、多くの業界や多くのお客様のサポート経験を豊富に持っている企業と共に拡大をしていきたいと思ったからです。通販という業態でお客様の顔が見えない分、最大限丁寧な対応を心がけていく必要がありますが、さらに質の高いサービスを提供していきたいと思い、ノウハウがある企業へのアウトソーシングを考えました。
アウトソーシング時にハードルとなったことや、悩んだことはありますか？
「お客様にもっと満足していただきたい」「より多くの商品を購入していただきたい」と日々考えておりますが、アウトソーシングをした場合には日々の対面での社内情報共有やコミュニケーションが難しいため、それによる品質の低下が発生しないか懸念しておりました。
ズバリ、ウィズ・プランナーズをご選定いただいたご理由は・・？
お客様により質の高いサービスを提供し、より多くのお客様にご利用いただきたいと考えているため、契約前に何度もご相談をして不安な点を確認させていただきました。本当に多くの企業とお話をして選定をいたしましが、ウィズ・プランナーズであれば弊社が目指すサービス体制を実現できると思ったためです。
新しいサービスの企画立案や今後のサポート体制の構築に取り組めるようになりました。
アウトソーシング後、抱えていた課題は解決できましたか？
これまでも、お客様の満足度向上のためにカスタマーサポート体制の充実に努めてきましたが、アウトソーシング後は、以前よりもさらにスムーズなお客様対応が可能になり、サポート品質が向上したと思っています。
アウトソーシング後にわかったメリット/デメリットや、社員様からのお声はいかがでしょうか？
最大のメリットは、お客様へのサービス向上につながっている点だと思います。お客様対応の経験が豊富な企業と一緒にできることで業務効率やサポート品質が向上し、より多く、かつ丁寧にお客様への対応が可能になっています。
アウトソーシングをする場合は、より密なコミュニケーションが必要なるという問題が発生すると思っていましたが、それも双方が協力することで丁寧なコミュニケーションが取れていると思っています。
他の業界でも経験豊富なウィズ・プランナーズに協力していただく中で、社内では出てこない貴重なご意見やアドバイスを多数いただいて進められていると感じています。アウトソーシングにより社内の余裕も生まれ、新しいサービスの企画立案や今後のサポート体制の構築に取り組めるようになりました。
お客様にとって最高の空間・お部屋を提供することが私たちの目標です。
今後、どのように事業・サービスを展開していきたいとお考えですか？
家具通販という性質上、お客様に実際に商品を手に取って見てもらうことが難しいため、お客様対応品質は最大限高めていかなければいけないと考えています。お客様に「カヴァースで買いたい、買ってよかった」と思っていただけることを目指しています。
また、商品だけでなく、お客様にとって最高の空間・お部屋を提供することが私たちの目標です。
今後のウィズ・プランナーズに期待すること、お聞かせください。
今後もウィズ・プランナーズのご経験を活かしたお客様対応を通して、「カヴァースで買ってよかった」と思っていただけるお店作りにご協力いただければと思います。
