お話を伺った方
規模や方針に合わせた柔軟な対応を実現できた
新規カスタマーサポートセンターの立ち上げにあたり、アウトソーシングをしようと思ったきっかけは？
元々が少人数体制での運用を考えていたため、社内リソースの確保やカスタマーサポートノウハウの面で課題を感じておりました。
そのため、リソースの確保と高品質なお客様対応を両立できるアウトソーシングがベストだと考えたのがきっかけです。
アウトソーシング時にハードルとなったことや、悩んだことはありますか？
完全なマニュアルを用意してスタートというよりは、マニュアルを一緒に作成することで実際の運用に沿ったものになると考えております。
そのため、最初は基本的な骨組みだけ用意し、運用開始後の「質の良いコミュニケーション」でどれだけ肉付けできるかを重視しました。
ズバリ、ウィズ・プランナーズをご選定いただいたご理由は・・？
売上の規模が小さいうちからスタートが可能で、規模が大きくなるにつれて、最短日程で専用ブースをご用意いただけるなど、
弊社の規模に合わせた運用や、顧客対応等についても弊社の企業方針を積極的に取り入れていただけたことが大きな理由です。
お客様の生のお声をそのまま届けてくれる
アウトソーシング後、抱えていた課題は解決できましたか？
DR.VAPEのリリース後、お問い合わせやご注文の件数が増加して、最初に構築した業務フローの効率化を行わなければいけない部分が多々ありました。
しかしマニュアル作成やフローなど、月次の報告会を通して様々な提案をいただき、迅速かつ柔軟なご対応をいただけました。
アウトソーシング後にわかったメリット/デメリットや、社員様からのお声はいかがでしょうか？
なかなか気が付かない細やかなポイントや“気付き”を常に連携してご対応いただけていると好評の声が挙がっています。
デメリットは特になく、お客様対応以外の業務全般でも、積極的かつ正確にご対応いただけていることがメリットだと感じています。
ご満足いただけるサービスを、ウィズ・プランナーズと
今後、どのように事業・サービスを展開していきたいとお考えですか？
以前は、DR.VAPEは公式サイト上での販売が中心でしたが、最近はコンビニエンスストアでの発売も開始し、公式サイト、アマゾン、楽天など多様なチャネルでお客様にご購入いただくことが増え、それに伴ってお客様のご要望も多様化しております。
お電話での丁寧なご対応を希望される方もいれば、LINEやホームページ上でできるだけ自分で手続きを終わらせたいという方も多く、できるだけ多くのお客様に満足いくサービスをお届けできるようにしたいと考えております。
DR.VAPEは今後、さらなる卸売店舗網の拡大や、自社店舗の設置、海外販売の挑戦など、より一層販売チャネルを拡大していきたいと考えておりますので、ウィズ・プランナーズ様には引き続き弊社のサービスレベルの維持、向上にお力添えいただきたいと考えております。
今後のウィズ・プランナーズに期待すること、お聞かせください。
ウィズ・プランナーズ様には電話・メール対応以外にもコンビニエンスストアの店舗様からのお問い合わせに対応して頂いたり、さまざまな顧客管理システムを利用した顧客対応を頂けたりなど、非常に柔軟にご協力頂いており、弊社のサービスレベルの維持に欠かせない重要なパートナーです。
弊社販売商品等を利用したお客様が、「DR.VAPE（ドクターベイプ）」を選んで良かったとご満足いただけるようなサービスの提供になるよう、一緒につくっていただきたいと思います。
