お話を伺った方
- 専務取締役 兼 販売促進部 部長 加藤 京子様
- 販売促進部 マーケティンググループ グループリーダー 小林 礼武様
EC事業の急成長に伴った採用ができていなかった
自社運用されていたお客様のメール対応や社内の在庫確認、受注処理業務をアウトソーシングしようと思ったきっかけを教えていただけますでしょうか？
小林様：EC事業が急成長する中、そのスピードに伴った採用ができていなかったのが一番の理由です。受注やカスタマーサポートの分野はEC業界の中でも不人気職で雇いづらく離職率が高い。それなら、内部の単純作業を「システム化 > 外部委託」のバランスで少数精鋭にすればマネジメントしやすく理想的、という考えが元々ありました。そんな折に社内で退職者が発生したので、思い切って外注予算を立てました。（初めてのチャレンジでしたので予算の承認を得ることは大変でした・・。）
外注したい内容としてカスタマーサポートと在庫確認を選んだのは、システム化が絶対的に不可能、かつ定型作業だったからですね。
ズバリ、ウィズ・プランナーズをご選定いただいたご理由は・・？
小林様：コスパです！大変恐縮ですが、いくつか相見積をさせていただきました。その中で「予算」「セキュリティーの状況」「案件のスムーズさ」など、一番コスパがいいと感じました。
相見積をさせていただいた大手ベンダーは、フロー化された業務しか依頼ができず。そういう意味での小回りが利くベンダーが少ない中、ウィズ・プランナーズさんはオペレーター対応・フロー・使用システム含めこちらの希望通りに対応していただけたため、非常に助かりました。
アウトソーシングの立案から業務開始まで、どのぐらいの期間がかかりましたか？
小林様：3週間強くらいです。外注に合わせたシステム改修・マニュアル化・フロー見直し（整理整頓）をやりました。
フロー見直しに関しては、一番時間がかかりました。元々きちんと運営していれば問題ない話ですが、、、。
次は更に売上を上げるフェーズ
アウトソーシング後、抱えていた課題は解決できましたか？
小林様：解決できました。リソースの確保ができるようになったのもそうですが、これをきっかけにフローの見直しやシステム化が進んだおかげで、むしろ対応クオリティーも上がりました！
社員からは「楽になった」という声が数多く上がっています。あとは、店舗在庫確認の電話対応が非常に丁寧なので、店舗スタッフから褒めの言葉もいただいています。外注当初、丁寧すぎて「あの電話は誰だい？」とびっくりされたくらいです（笑）
アウトソーシング後の新たな課題はありますか？
加藤様：マーケティングのリソース確保です。受注業務が落ち着き始めたので次は更に売上を上げるフェーズかなと。マーケティングは雇用するしか手がないと思っています。
カスタマーサポート関係だと、まずは今お電話でしていただいている店舗在庫確認をやめてシステム化します。システム化によって余ったリソースをお客様への来店勧奨のお電話に回したいなと。あとは、お問い合わせを未然に防げるような直感的な仕組み（各モールにQ&Aシステムを設置）を開発予定です。
また、マニュアル策定のすり合わせを実施し、エスカレ率を下げていきたいと思っています。
ポジティブアプローチで会社全体を明るく
Google Mapにおけるレビュー返信対応のトライアルも始まっておりますが、いかがでしょうか？
小林様：「レビュー対応」について、ちょうど社内で問題になっていた時期に、ウィズ・プランナーズさんからご提案をいただいたので、非常にありがたかったです。まさか提案が来るとは思いませんでした。
レビュー対応に関する担当者の明確化は出来ておりましたが、繁忙期になると店舗内では「後回しにしていい業務」という暗黙のルールができておりました。しかし、本部側では「レビュー対応が大事！」と両者でプライオリティが異なっていたんです。
また、1レビューの返信に対し30分など非常に時間をかけておりましたため、かなり楽になったと思います。
加藤様：当社は店舗を持っているため、まずはGoogle Mapから着手しましたが、EC事業者ですと、楽天などのレビュー対応で悩んでいる企業は結構いると思います。
レビュー対応レポートに関しては、いかがでしょうか？
小林様：いただいたレポートをどう活用するかを今後社内で決めていく必要があると思っています。ネガティブアプローチで改善することも大事ですが、その風潮が強すぎると会社が暗くなってしまう気がしていて。
逆にポジティブアプローチで「こんなお褒めのレビューがあって良かったね！」を広めて、会社全体を明るくしていくイメージで進めていきたいと思っています。
「顧客満足の向上」からのブランディング
今後、どのように事業・サービスを展開していきたいとお考えですか？
加藤様：具体的に言うとamazonに出店したいです。
大きく言うと「顧客満足の向上」からのブランディングが必須だと考えています。自転車はご購入後もメンテナンスなどでお客様との接点が多い業態ですので、末永くお付き合いいただけるようなサービスを目指したいです。
今後のウィズ・プランナーズに期待すること、お聞かせください
小林様：末永いお付き合いを期待します。離職リスクを避けられたのがなんだかんだ一番助かっています。
あとはお問い合わせのナレッジを蓄積していただき、エスカレ率を下げ、Q&Aに活かすことができると最高です。よくあるお問い合わせなどをご指摘いただき、商品ページの改善などにも活かしたいです。さっきからめちゃくちゃ贅沢なこと言ってます！（笑）
導入事例トップへ戻る
