お話を伺った方
- 代表取締役社長・CEO 鈴木 明様
- オペレーション部 グループリーダー 日小田 幸香様
電話対応に必要なメンバーを安定的に確保することが難しい状態でした。
自社運用されていたコールセンターをアウトソーシングされようと思ったきっかけを教えていただけますでしょうか？
日小田様：弊社内で安定した電話対応が難しくなったことが大きなきっかけです。
コールセンター専属のアルバイトを雇って運営しておりましたが、急な欠勤や退職が重なることもあり、電話対応に必要なメンバーを安定的に確保することが難しい状態でした。本来は店舗運営をメインで行うべき社員で電話対応業務を行わなければコールセンターが回らない状況が続いたこと、加えてコロナウィルス流行によりスタッフ数を減らしての運営が必須となり、このままでは店舗の負担が増えてしまうという懸念から外注先を探し始めました。
外注先選定では、3、4社とお打ち合わせを実施しました。美容サービスの電話対応のご経験はマストで、加えて3ブランドがある中で更に多種多様なメニューを安定して対応いただけるか、応答率が担保できるかをお打ち合わせの中で判断することが一番難しかったです。
ズバリ、ウィズ・プランナーズをご選定いただいたご理由は・・？
日小田様：他社美容サービスのご経験があり、契約前のお打ち合わせの段階で弊社にあった的確なご提案をいただけたことです。
弊社では電話対応以外にも各ブランドへ寄せられるお客様からのメール対応や、細かい業務チェック（例：掲載中のクーポン内容に間違いがないか、など）も行っておりますが、将来的にはそれらの業務も依頼できるというお話があり、本社社員がコア業務に集中できるようなご提案に魅力を感じました。
ブース数や対応時間についても過剰発注にならないように適したご提案をしてくださり、親身になって相談にのっていただけたのがとても印象的でした。
電話業務に割いていた時間を有効活用することができ、とても助かっています。
アウトソーシング後、抱えていた課題は解決できましたか？
日小田様：はい。今まで電話対応に割いてきた時間を、本来の店舗運営業務にあてることができました。店舗スタッフからは「お客様に向き合う時間が増えました。」「以前依頼していた会社様よりも確認や対応がスピーディーで、問題発生時も早期解決できるのがとても助かります。」などの声が上がっています。また、お客様からは電話対応のために離席することについてネガティブなお声が確実に減りました。
1.導入前の打合せが丁寧だったこと(マニュアルのすり合わせ、導入前の研修を行っていたため基礎部分を問題なく対応できた)
2.イレギュラーなお問い合わせが発生した際にすぐ連絡していただけること(都度ご連絡をいただき、その場で解消いただける)
大きくこの2点が、課題解決へ繋がったと感じております。
アウトソーシング後のメリット、デメリットについて教えてください
日小田様：電話応対内容をデータ蓄積し、振り返りができるところがメリットだと感じております。お客様からご意見をいただいた際、対応を振り返り、すぐに改善に繋げることができます。音声データを聞き、よかった点、改善点が明確にわかることが強みだと思います。弊社内で電話対応業務を行っていた時は、メモをもとに電話件数や内容を拾っていく程度の分析しかできませんでした。貴社に依頼するようになってから、月次報告として細かなデータを提供いただけるようになり、そこから店舗へのフィードバックも出来るようになりました。改善策が立てやすくなり、とても助かっています。
デメリットは、イレギュラーなお問い合わせが発生した際に、都度ご連絡をいただいているため、対応に少し時間がかかってしまうことです。現在の特典内容やメニュー設定などが複雑なので、判断に迷った際は都度ご連絡をいただいておりますが、最終判断まで全てお任せできるよう、メニューの精査をすることが今後の課題だと考えております。
「笑顔と幸せを創造」を実現するために・・・
今最も強く感じられている課題についてお聞かせください
日小田様：当初から想定はしていましたが、「朝一の時間帯に電話が繋がりにくい」というお客様の声を耳にする機会があります。今までは出社している社員を含め約10回線まで臨時的に対応可能でしたが、現在は契約上決まっているブース数の関係で、お電話が繋がるまでお待ちいただけなければならない場面があります。
電話問い合わせをしなくてもお客様ご自身で解決していただける仕組みづくりとして
メニューの精査／問い合わせツールの導入（チャットボット）などの改善策を検討中です。
また、本社社員が対応中の業務（主に集計業務）をいずれ貴社に依頼できるようになるといいな、と思っています。
今後のウィズ・プランナーズに期待すること、お聞かせください。
日小田様：(月次報告の中で電話対応の細かな共有はいただいていますが・・・）
お客様からの問い合わせ内容を店舗／分類別に一覧データをいただけると、店舗への改善依頼のスピードも上がるので大変助かります。引き続き高品質な電話対応をお願いしたいです。電話対応以外でお任せできる業務がございましたら、随時ご相談できたらと思っています。
今後、どのように事業・サービスを展開していきたいとお考えですか
鈴木様：昨年の秋から顧客満足度向上に向けた全社活動“プロジェクトハート”をスタートしました。より多くのお客様に対して、当社のミッションである「笑顔と幸せを創造」したいと考えています。
店舗数は、現在3つのブランドで合計34店舗運営していますが、中期経営計画では50店舗体制を当面のゴールとしています。
店舗の質は、『また来たい！』と思っていただけるサロンの実現を目指しています。
それを実現するために、現在はご来店いただいたすべてのお客様に当ブランドのリピーターになっていただけるよう、ミステリーショッパーによる調査を始めました。
80個以上あるチェック項目を1つ1つ分析し、ウィークポイントを見つけ次第、店舗スタッフへ共有、そして改善へ繋げています。
貴社へ電話業務をお任せしていることも、お客様満足度向上の一環です。これからも品質のよい電話応対をお願いしたいと考えています。
また、お客様だけでなくスタッフからも選ばれるサロンを目指しています。
様々なライフステージがある中で、一人ひとりに合った働き方が提案できるよう、
「時短制度」・「産休」・「復職」など働き方の幅を広げることや、インセンティブ化の導入などを進めています。
「これからも働きたい！」と思っていただけるサロンへ成長していきたいと考えています。
